Jaarverslag klachten 2025

In het jaarverslag presenteren wij de belangrijkste trends en ontwikkelingen uit de klachtenanalyse van 2025. We gaan in op de inzichten die we hebben opgedaan en hoe wij onze dienstverlening blijven verbeteren op basis van de feedback uit klachten.

Het jaarbeeld 2025

In 2025 is verder gebouwd op de ontwikkeling van de Ridderkerkse organisatie. De bestaande klachtenprocedure is ongewijzigd van toepassing gebleven. Deze continuïteit heeft gezorgd voor een stabiele werkwijze in de klachtenafhandeling, waardoor klachten zorgvuldig en efficiënt konden worden behandeld, terwijl de organisatie zich verder doorontwikkelde.

Ontwikkeling aantal klachten

In 2025 zijn 131 klachten afgehandeld, een stijging ten opzichte van 2024 (100 klachten). Aan het einde van het jaar stond nog 1 klacht open, tegenover 13 openstaande klachten in 2024.

De stijging van het aantal klachten is grotendeels te verklaren door één incident binnen Uitvoering openbare ruimte, waarbij meerdere inwoners afzonderlijk een klacht hebben ingediend over dezelfde situatie. In totaal betreft dit 19 klachten. Daarnaast laat deze ontwikkeling zien dat het klaaggedrag van inwoners verandert, wat een trend is die we blijven volgen. Hierbij is zichtbaar dat inwoners sneller en vaker een klacht indienen maar ook dat uitingen soms aanhoudender en nadrukkelijker van aard zijn. Daarnaast wordt bewuster gebruik gemaakt van de beschikbare communicatiekanalen. Tegelijkertijd wijzen de afgenomen openstaande klachten op betere regie en kortere doorlooptijden binnen de afhandeling.

Onderwerpen van de klachten

De ingediende klachten hadden in 2025 voornamelijk betrekking op de volgende onderwerpen:

1. Uitvoering openbare ruimte (bijvoorbeeld klachten over het uitblijven van onderhoud of communicatie)
2. Openbare orde en veiligheid (bijvoorbeeld klachten over ervaren overlast en het gevoel dat hier onvoldoende op wordt opgetreden)
3. Front- en backoffice (bijvoorbeeld klachten over kwaliteit en verwerking van gegevens)
4. Ontwikkeling, leefomgeving en regio (bijvoorbeeld klachten over de duur en duidelijkheid van ruimtelijke processen waarbij inwoners zich onvoldoende geïnformeerd of betrokken voelen)

Inwoners maken gebruik van verschillende kanalen om klachten in te dienen, waarbij het klachtenformulier op de website het meest wordt gebruikt.

Klachtcategorieën

Binnen onze klachtenprocedure hanteren wij verschillende categorieën om klachten op een gestructureerde en efficiënte manier af te handelen. In de basis onderscheiden we twee behandelingsvormen: de informele behandeling en de formele behandeling. Het doel is om zoveel mogelijk klachten informeel af te handelen, waarbij we streven naar een laagdrempelige oplossing binnen twee weken na ontvangst. Dit stelt ons in staat om de klacht snel te adresseren en, indien mogelijk, de inwoner tevreden te stellen.

Doorlooptijd

Bij ontvangst van een klacht wordt binnen 5 werkdagen telefonisch contact opgenomen door de aangewezen behandelaar, (onder regie van) de teamleider. Indien het niet mogelijk blijkt om de klacht binnen de gestelde termijn naar tevredenheid op te lossen, start de formele behandelingsfase. Deze fase heeft een maximale doorlooptijd van 6 weken, waarin de inwoner ook gehoord kan worden. Van dit gesprek wordt een verslag opgemaakt. Na het afronden van de formele behandeling wordt altijd een schriftelijke afdoeningsbrief naar de inwoner gestuurd. Mocht de inwoner na het doorlopen van de formele procedure nog steeds niet tevreden zijn, heeft hij of zij de mogelijkheid zich tot de Nationale Ombudsman te wenden.

Beoordeling klacht

Naast de wijze van afhandelen, kennen we binnen deze fasen ook een beoordeling of de klacht ‘gegrond’ of ‘ongegrond’ is. Dit kenmerk wordt meegegeven bij de afsluiting van de klacht in het zaaksysteem. Daarnaast kunnen klachten worden ingetrokken, afgebroken of buiten behandeling worden gesteld. De laatste categorie bevat met name meldingen openbare ruimte. Deze worden niet als klacht behandeld maar doorgezet naar cluster Buitenruimte voor een snelle afhandeling.

Bestuur, bejegening en externe klachten

• Bestuur: in 2025 zijn geen klachten ontvangen over bestuursorganen of -functionarissen.
• Bejegening: In 2025 is één bejegeningsklacht ontvangen, die in de informele fase is afgehandeld. Deze klachten betreffen het gedrag of de houding van medewerkers of bestuurders en worden met extra zorgvuldigheid behandeld.
• Externe toetsing: Daarnaast is acht keer contact opgenomen met de Nationale Ombudsman. Deze klachten zijn doorverwezen naar de gemeentelijke klachtenprocedure.

Verbeteracties 2025

Naast de wijze van afhandelen, kennen we binnen deze fasen ook een beoordeling of de In 2025 is voortgebouwd op eerdere verbeteringen zoals het versterken van de regie in de klachtenafhandeling en het ondersteunen van teamleiders. Dit heeft bijgedragen aan het terugdringen van openstaande klachten en een snellere afronding van dossiers.

Daarnaast heeft een sessie met de Nationale Ombudsman plaatsgevonden over aanhoudend klaaggedrag en het zorgvuldig begrenzen binnen de klachtenprocedure. De inzichten uit deze sessie worden binnen de organisatie gedeeld zodat medewerkers beter zijn toegerust om terugkerende of complexe klachten op een consistente en professionele manier af te handelen.

Doorlopend worden signalen uit klachten gebruikt voor beleidsontwikkeling en procesverbetering. Hiermee wordt zowel klachtenpreventie als een verdere verhoging van de kwaliteit van dienstverlening nagestreefd.

Verbeterplannen 2026

In 2026 zetten we in op het versterken van onze dienstverlening op basis van inzichten uit 2025. We richten ons op het verder professionaliseren van de klachtenafhandeling, het vergroten van bewustwording binnen de organisatie en het beter benutten van signalen uit klachten voor beleidsontwikkeling. In verhouding tot het grote aantal contactmomenten met inwoners blijft het aantal ontvangen klachten beperkt. In relatie tot de omvang van de totale dienstverlening geeft dit een beeld van hoe de dienstverlening wordt ervaren. Tegelijkertijd wordt iedere klacht zorgvuldig bekeken en gebruikt als bron van signalen om te leren en te verbeteren. Klachten laten zien waar processen, communicatie of bejegening aandacht vragen zodat er gewerkt kan worden aan een betrouwbare, toegankelijke en kwalitatief goede dienstverlening.

We versterken de samenwerking met het Klantcontactcentrum. Zo kunnen we inwoners sneller van een reactie voorzien en in een vroeg stadium oplossen. Ter ondersteuning hiervan besteden we aandacht aan het verder verbeteren van de registratie en het gebruik van beschikbare gegevens. Dit helpt ons ontwikkelingen beter te volgen en gerichter te sturen op kwaliteit en verbeteringen.

Daarnaast willen we inspelen op veranderend klaaggedrag en terugkerende trends, zoals gesignaleerd in samenwerking met de Nationale Ombudsman. De organisatie zal deze inzichten breed delen zodat medewerkers meer inzicht en handvatten hebben om klachten op een consistente en klantgerichte manier te behandelen.

Het doel is niet alleen klachten effectief af te handelen maar ook proactief verbeteringen door te voeren, de kwaliteit van onze dienstverlening te verhogen en de ervaringen van inwoners structureel te verbeteren.