Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) balie Ridderkerk najaar 2022

Gemeente Ridderkerk heeft naast de burgerpeiling onder haar inwoners tegelijkertijd een klanttevredenheidsonderzoek laten houden onder de bezoekers van het gemeentehuis. Bezoekers van de publieksbalie konden na het bezoek een korte vragenlijst invullen over de dienstverlening. Op die manier zijn concrete ervaringen van klanten direct na het contact met de gemeente in kaart gebracht. De onderzoeksresultaten van eerdere jaren zijn waar mogelijk naast elkaar weergegeven, zodat veranderingen in de tevredenheid van de klanten over de jaren duidelijk te zien zijn.

Reacties (respons)

Het onderzoek is uitgevoerd in het najaar van 2022. 144 inwoners hebben de vragenlijst ingevuld.

  • Jonger dan 18 jaar: 8 reacties
  • 18 t/m 29 jaar: 36 reacties
  • 30 t/m 39 jaar: 27 reacties
  • 40 t/m 54 jaar: 27 reacties
  • 55 jaar en ouder: 40 reacties
  • Onbekend: 6 reacties

Samenvatting van de resultaten

Bezoek gemeentehuis

Het bezoek aan het gemeentehuis scoort als totaal oordeel een 8,1. In 2021 lag dit gemiddelde lager (7,9) en in 2020 (8,3) en 2019 (8,4) hoger.

Verwachtingen

Acht op de tien (80%) respondenten vond het bezoek aan het gemeentehuis overeenkomstig met de verwachtingen. 7% van de respondenten vond dat het bezoek hun verwachtingen overtrof en 3% van de respondenten vond het bezoek tegenvallen.

Redenen bezoek gemeentehuis

Respondenten bezochten het gemeentehuis voornamelijk voor een rijbewijs (53%), een paspoort (19%) en een identiteitskaart (10%).

Afspraak maken

Twee derde (65%) van de respondenten heeft van tevoren een afspraak gemaakt voor dit bezoek. Een derde (32%) van de respondenten heeft dit niet gedaan en dat was ook niet nodig.

Afsprakenformulier

Twee derde (66%) van de respondenten heeft van tevoren een afspraak gemaakt via het afsprakenformulier van de website van de gemeente. 97% van hen vond het (heel) makkelijk om een afspraak te maken.

Informatie zoeken

Bijna de helft (48%) van de respondenten heeft voor hun bezoek géén informatie gezocht via één van de kanalen van de gemeente.

Van de respondenten die vooraf wel informatie hebben gezocht, deed acht op de tien (80%) dit via de website van de gemeente.

Van de respondenten die voor het bezoek informatie hebben gezocht bij de gemeente beoordelen dit gemiddeld met een 8,0. Dit komt overeen met de gemiddelden in 2021 (8,0), 2020 (8,0) en 2019 (7,9).

Terugkeer

Ruim vier op de tien (45%) respondenten is in één keer geholpen en hoeft niet meer terug te komen. Ruim een derde (36%) van de respondenten moet nog een keer terugkomen om een product op te halen. 13% van de respondenten kwam om een bestelling op te halen.

Prijs

De prijs die men betaalt voor een dienst/product/informatie scoort gemiddeld een 6,7. In 2021 lag dit gemiddelde lager (6,4). In 2020 (7,4) hoger en in 2019 was deze nagenoeg gelijk (6,8).

Duidelijkheid informatie

De duidelijkheid van de informatie die men gekregen heeft scoort gemiddeld een 8,4. In 2021 (9,1), 2020 (8,6) en 2019 (8,7) lagen de gemiddelden hoger.

Bereidheid om te helpen

De bereidheid van de medewerker om te helpen scoort gemiddeld een 8,4. In 2021 (8,8), 2020 (8,7) en 2019 (8,9) lagen de gemiddelden hoger.

Aandragen nieuwe oplossingen en ideeën

De mate waarin de medewerker nieuwe oplossingen of ideeën aandroeg scoort gemiddeld een 7,9. In 2021 (8,3), 2020 (8,6) en 2019 (8,5) lagen de gemiddelden hoger.

Verwijzingsborden

De verwijzingsborden (of bewegwijzering) in het gemeentehuis scoort gemiddeld een 7,4. In 2021 (7,8), 2020 (7,9) en 2019 (8,2) lagen de gemiddelden hoger.

Belangrijkste aspecten dienstverlening balie

De belangrijkste aspecten van de dienstverlening aan de balie zijn:

  • De openingstijden: 7,3
  • De wachttijd: 8,1
  • De vriendelijkheid: 8,5

De openingstijden en de wachttijd blijken de afgelopen drie jaar steeds de belangrijkste aspecten te zijn.

Openingstijden

De openingstijden van het gemeentehuis scoort gemiddeld een 7,3. In 2021 (7,6) en 2020 (8,0) lag dit gemiddelde hoger. In 2019 was deze gelijk (7,3).

Wachttijd

De wachttijd voordat men werd geholpen scoort gemiddeld een 8,1. In 2021 (7,7) lag dit gemiddelde lager. In 2020 (8,1) was deze gelijk en in 2019 (8,4) lag dit gemiddelde hoger.

Wachtruimte

De wachtruimte in het gemeentehuis bij de publieksbalie scoort gemiddeld een 8,2. In 2021 (8,1) en 2020 (8,3) was dit gemiddelde ongeveer gelijk. In 2019 (8,8) lag dit gemiddelde hoger.

Vriendelijkheid medewerkers

De vriendelijkheid van de medewerkers scoort gemiddeld een 8,5. In 2021 (8,7), 2020 (8,8) en 2019 (8,9) lagen de gemiddelden hoger.

Naast een bezoek aan het gemeentehuis zou…..

  • 36% van de respondenten via e-mail contact willen hebben met de gemeente om een product, informatie of dienst te krijgen.
  • 34% van de respondenten telefonisch contact willen hebben met de gemeente om een product, informatie of dienst te krijgen.

Telefonisch contact

De respondenten beoordelen het telefonisch contact gemiddeld met een 7,7. 47% van de respondenten heeft hier geen oordeel over gegeven. In 2021 (7,3) lag dit gemiddelde lager. In 2020 (7,9) was dit hoger en in 2019 (7,7) was het gemiddelde gelijk.

Wat doen we met de uitkomsten?

De uitkomsten worden gebruikt om de dienstverlening aan de balie en het gemeentehuis van Ridderkerk te verbeteren.